[Editorial] เราไม่ควรเข้าสู่สังคมไร้เงินสด หากแบงค์ชาติยังไม่ดูแลปัญหาธนาคารล่ม

2019-02-01

ปัญหาระบบธนาคารล่มเป็นปัญหาเรื้อรังในสังคมไทยมานานหลายปี และยิ่งนโยบายรัฐบาลสนับสนุนให้ใช้จ่ายผ่านช่องทางอิเล็กทรอนิกส์มากขึ้นผ่านโครงการพร้อมเพย์ ยิ่งทำให้คนจำนวนมากต้องอาศัยบริการธนาคารมากกว่าเดิม

ตั้งแต่ช่วงเริ่มต้นโครงการพร้อมเพย์ ธนาคารแห่งประเทศไทย (แบงค์ชาติ) ระบุเหตุผลหนึ่งที่ควรสนับสนุนสังคมไร้เงินสด ว่าเป็นการลดต้นทุนการจัดการธนบัตร นับแต่การพิมพ์, เก็บรักษา, ขนส่ง, ไปจนถึงการทำลาย

แต่โครงสร้างพื้นฐานทางไอทีที่ไร้ความน่าเชื่อถือ กำลังทำให้ผู้บริโภคกลายเป็นผู้ประสบภัย ในรอบปีที่ผ่านมา เราพบปัญหาของระบบธนาคารสารพัดรูปแบบ นับแต่ระบบการเงินที่ใช้งานไม่ได้นานหลายชั่วโมง, ระบบโอนเงินที่ดูดเงินหายไปในหลุมดำได้ครึ่งค่อนวัน ไปจนถึงปัญหายิบย่อยการล่มครั้งละไม่กี่นาทีที่ไม่มีใครรู้ว่าเกิดขึ้นเมื่อใดบ้าง

No Description

ความผิดพลาดในระบบไอทีเป็นเรื่องที่เกิดขึ้นได้ทั่วไป แต่สิ่งที่น่าวิตกคือธนาคารแห่งประเทศไทยแทบไม่เคยมีท่าทีต่อสาธารณะในเรื่องนี้ ทั้งที่มีผู้บริโภคจำนวนมหาศาลได้รับผลกระทบในวงกว้าง เราไม่เคยเห็นธนาคารแห่งประเทศไทยออกมาแสดงตัวในฐานะผู้กำกับดูแลระบบธนาคารให้มีความน่าเชื่อถือ และไม่เคยเห็นมาตรการแก้ไขปัญหาที่ชัดเจนทั้งระยะสั้นและระยะยาว

สิ่งที่เราเห็นกลับมีแต่การประกาศความสำเร็จในการผลักดันสังคมไร้เงินสด เรามักเห็นธนาคารแห่งประเทศไทย แถลงตัวเลขผู้ใช้ที่เพิ่มขึ้น, ปริมาณเงินที่โอนผ่านระบบใหม่อย่างพร้อมเพย์ หรือสถิติอื่นๆ อย่างต่อเนื่องผ่านงานวิจัยและการแถลงในโอกาสต่างๆ แต่กลับไม่เคยแถลงสถิติว่าระบบต่างๆ ของธนาคารไทยมีปัญหากันแค่ไหน

การเรียกร้องให้มีการกำกับดูแลปัญหาระบบธนาคารล่ม แม้ไม่ช่วยให้ธนาคารหายล่มไปในทันที แต่การเปิดเผยข้อมูลอย่างโปร่งใสว่าระบบล่มมากน้อยแค่ไหน ย่อมทำให้ผู้ใช้ตัดสินใจเลือกผู้บริการได้อย่างถูกต้อง, มีการจัดการเมื่อเกิดปัญหาเพื่อผลกระทบให้เหลือน้อยที่สุดเท่าที่เป็นไปได้ และธนาคารมีแรงจูงใจอย่างสูงที่จะลงทุนเพิ่มเพื่อแก้ไขปัญหาในระยะยาว

No Description

สิ่งที่ธนาคารแห่งประเทศไทยควรบังคับธนาคารต่างๆ เพื่อบรรลุเป้าหมายเหล่านั้น ผมเสนอแนวทางดังนี้

  1. เปิดเผยข้อมูลเสถียรภาพระบบไอทีธนาคาร ผมเชื่อว่าทุกครั้งที่ระบบไอทีธนาคารมีปัญหา ธนาคารต้องส่งรายงานไปยังธนาคารแห่งประเทศไทยเป็นประจำอยู่แล้ว ผมเรียกร้องให้ธนาคารแห่งประเทศไทยเปิดเผยสถิติปัญหาของธนาคารแต่ละแห่งเป็นประจำตามห้วงเวลา รายไตรมาส, ครึ่งปี, หรือรายปี เพื่อให้ผู้ใช้สามารถเลือกใช้บริการจากเสถียรภาพของการให้บริการเป็นอีกตัวแปร นอกจากโปรโมชั่น, การโฆษณา, หรือการจูงใจอื่น
  2. กำหนดแนวทางการแจ้งเตือนประชาชนที่ชัดเจน ผมสังเกตพบว่าธนาคารหลายแห่งเปลี่ยนแนวทางการแจ้งข่าวระบบมีปัญหาไปมากในช่วงปีที่ผ่านมา หลายธนาคารเลิกโพสตามสื่อสังคมออนไลน์ชี้แจงปัญหา หลายธนาคารเลือกที่จะ “ตอบ” การร้องเรียนปัญหาทีละรายโดยไม่ยอมโพสแจ้งว่าระบบมีปัญหาตรงๆ ทำให้หน้า timeline ของธนาคารเหล่านี้ไม่ปรากฎข้อความแจ้งระบบมีปัญหาเลย การหนีปัญหาเช่นนี้สะท้อนการกำกับดูแลที่แย่ของธนาคารแห่งประเทศไทย จึงควรกำหนดให้มีมาตรฐานแจ้งต่อประชาชนเมื่อระบบมีปัญหาขนาดใหญ่พอ เช่น เมื่อระบบใช้งานไม่ได้เป็นเวลา 10 นาทีขึ้นไป ธนาคารต้องโพสผ่านช่องทางสื่อสังคมออนไลน์และหน้าเว็บหลักของธนาคาร, หากมีปัญหาเกิน 3 ชั่วโมงต้องออกจดหมายข่าวแจ้งสื่อมวลชนถึงแนวทางแก้ปัญหา เป็นต้น
  3. ให้ธนาคารและหน่วยงานที่เกี่ยวข้องสร้างหน้าเว็บบอกสถานะบริการ การสร้างเว็บสถานะบริการเป็นเรื่องปกติของการให้บริการโครงสร้างพื้นฐาน ตัวอย่างเช่น AWS Service Health Dashboard หรือ Google Cloud Status ปัญหาเล็กๆ น้อยๆ เช่น บริการไม่ตอบสนองไม่กี่นาทีอาจจะไม่ต้องการการแจ้งเตือนในวงกว้าง แต่ควรเปิดเผยให้ตรวจสอบได้ ระบบกลางเช่น ITMX ควรแสดงให้เห็นว่าการเชื่อมต่อกับธนาคารไหนยังอยู่และธนาคารใดถูกตัดออกจากระบบ เพื่อให้ประชาชนสามารถหาทางเลือกในการทำธุรกรรมต่อไป

ผมเชื่อว่าหน้าที่หลักของธนาคารแห่งประเทศไทยในการสร้างระบบการเงินที่มีเสถียรภาพ ดังนั้น ธนาคารแห่งประเทศไทยไม่ควรกลัวว่าการเปิดเผยข้อมูลเหล่านี้จะสร้างความกังวลให้กับผู้ใช้ หรือทำให้ธนาคารบางแห่งเสียชื่อเสียง แต่ควรยึดผลประโยชน์ของประชาชนเป็นสำคัญ เปิดโอกาสให้ประชาชนตัดสินใจเข้าใช้เทคโนโลยีเมื่อมันมีความพร้อม และมั่นใจได้ว่าจะได้รับการดูแลอย่างดีที่สุดเท่าที่เป็นไปได้เมื่อเกิดปัญหา