สัมภาษณ์ อเล็กซานดร้า ไรซ์ CEO ดีแทค มั่นใจแก้ปัญหาสัญญาณได้ หลังได้คลื่น 900 MHz

2018-11-02

ในที่สุด ดีแทคก็ได้คลื่น 900 MHz มาไว้ในมือแล้ว ด้วยมูลค่าประมูลกว่า 3.8 หมื่นล้านบาท โดยนางอเล็กซานดรา ไรช์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารดีแทค กล่าวว่า “การประมูลคลื่น 900 MHz เป็นโอกาสสำคัญที่ดีแทคจะได้คลื่นความถี่เพิ่มขึ้น เพื่อนำไปพัฒนาเสริมกับกลยุทธ์ระยะยาวของดีแทค

อย่างไรก็ตาม สถานการณ์ความไม่แน่นอนต่างๆ ของดีแทคที่เจอมาไม่ว่าจะเป็น ประชาชนกังวลเกรงว่าซิมจะดับหลังหมดเวลาสัมปทาน ไปจนถึงความไม่แน่นอนว่าศาลปกครองจะคุ้มครองคลื่น 850 MHz หรือไม่ (ล่าสุดศาลสั่งคุ้มครองแล้ว) ทำให้ดีแทคเจอความท้าทายมาก โดยเฉพาะการฟื้นฟูกอบกู้ชื่อเสียงบริษัทขึ้นมาใหม่

หลังดีแทคประกาศไดด้คลื่น 900 MHz Blognone ได้สัมภาษณ์ อเล็กซานดร้า ไรซ์ พูดคุยถึงกลยุทธ์ของดีแทคต่อจากนี้ และความท้าทายที่ดีแทคต้องเจอ

No Description

ดีแทคเคยปฏิเสธไม่เข้าร่วมประมูลคลื่น 900 MHz แต่กลับกลายเป็นว่ากลับมาเข้าประมูลคลื่นนี้จนได้ อะไรคือสาเหตุที่ทำให้เปลี่ยนใจ

ตอบ : ดีแทคต้องการสร้างเครือข่ายที่ครอบคลุมทั่วประเทศ ดังนั้นยังไงก็ต้องเข้าประมูลคลื่นอยู่ดี การประมูลครั้งแรกมีปัญหาหลายอย่าง เราจึงไม่ได้เข้าร่วม แต่การประมูลครั้งที่สองนี้ เงื่อนไขของการประมูลผ่อนคลายมากขึ้น แม้ราคาจะยังถือว่าสูงมาก แต่เราก็มั่นใจว่าการได้ประมูลรอบนี้จะช่วยให้ขยายให้บริการของเราครอบคลุมมากขึ้น

ตอนนี้ได้คลื่นความถี่มาแล้ว มีความมั่นใจในว่าจะมอบสัญญาณที่ดีให้ลูกค้าได้หรือไม่

ตอบ : เรามั่นใจว่าจะสามารถบริหารคลื่นความถี่ที่มีทั้งหมดในมือ ให้ครอบคลุมการใช้งานให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

สิ่งที่ดีแทคโฟกัสตอนนี้คือ การปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าทุกจุด เราจะนำข้อมูลแต่ละพื้นที่มากางดูแล้วปรับปรุงประสิทธิภาพการใช้คลื่นอย่างละเอียด ทุกอย่างจะเห็นผลชัดเจนในช่วงไตรมาส 1-2 ของปีหน้า

นอกจากเรื่องประสบการณ์การใช้งานแล้ว มุมมองของลูกค้า (perception) ก็ต้องดีขึ้นด้วย ซึ่งเราก็ต้องสื่อสารกับลูกค้าให้ดีกว่าเดิม

หลายปีมานี้ มีลูกค้าดีแทคหลายรายที่เลิกใช้ดีแทคไป คุณจะชนะใจพวกเขาให้กลับมาได้อย่างไร

ตอบ : เราต้องขอโทษลูกค้า เราต้องยอมรับว่า สาเหตุที่ลูกค้าเลิกใช้ดีแทคก็มาจากปัญหาเครือข่ายของเรา ซึ่งลูกค้าเคยบอกเราว่าถ้าแก้ปัญหาเครือข่ายได้เมื่อไร พวกเขาจะกลับมา

ในขั้นแรก เราได้คลื่น 900 MHz มาแล้ว ซึ่งจะช่วยแก้ปัญหาเครือข่ายได้อย่างมาก

ลูกค้าดีแทคจำนวนไม่น้อย เจอปัญหาโดนชาร์จเงินจากค่า SMS และบริการเสริมโดยที่ไม่ได้สมัคร มันเกิดขึ้นได้อย่างไร

ตอบ : ปัญหานี้ไม่เมคเซนส์สำหรับลูกค้าของเราจริงๆ ซึ่งตอนนี้เราพัฒนาระบบภายในใหม่ที่สามารถยืนยันได้ว่าลูกค้าเป็นผู้สมัครบริการนั้นจริงๆ และจะร่วมมือกับพาร์ทเนอร์ภายนอกเพื่อแก้ปัญหานี้

มีเสียงวิจารณ์ดีแทคในโซเชียลมีเดียเยอะ คุณรู้ไหมว่าพวกเขาวิจารณ์ว่าอะไรบ้าง

ตอบ : ฉันพยายามอ่านคอมเมนต์เหล่านี้ ตอนนี้กำลังเรียนภาษาไทยอยู่ด้วย บางครั้งใช้ Google Translate ช่วยแปล บางครั้งก็ถามจากพนักงาน

คอมเมนต์เหล่านี้เป็นสิ่งที่เจ็บปวดสำหรับเรา แต่ก็สะท้อนว่าลูกค้าต้องการเครือข่ายที่ดีขึ้นจริงๆ แถมลูกค้ายังวิจารณ์ดีแทคว่าไม่โปร่งใสเต็มร้อย ฉะนั้นสองสิ่งที่เราต้องทำคือ ปรับปรุงประสบการณ์ใช้งานให้ดีขึ้น และให้ลูกค้าเชื่อใจเรื่องความโปร่งใสให้ได้

คุณมีประสบการณ์การทำงานโทรคมนาคมในยุโรปมาก่อน (เคยเป็น CEO ของ Telenor Hungary) สามารถนำประสบการณ์เหล่านี้มาใช้กับดีแทคได้อย่างไรบ้าง

ตอบ : สุดท้ายแล้วความต้องการของลูกค้าไม่ว่าประเทศไหนก็ไม่ต่างกัน เราต้องโฟกัสที่ความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก การหารายได้เข้าบริษัทอย่างเดียวไม่พอ ต้องสนใจกับความต้องการของลูกค้าด้วย

รับตำแหน่ง CEO ของดีแทคมาประมาณ 2 เดือน เรียนรู้อะไรบ้าง

ตอบ : เป็น 2 เดือนที่หนักมาก แต่ก็ให้แง่คิดหลายอย่าง

เมื่อเข้าทำงานที่ดีแทค ฉันพยายามใช้เวลาพูดคุยกับพนักงาน เพื่อสื่อสารถึงโจทย์ที่ดีแทคกำลังเผชิญอยู่ในตอนนี้ รวมทั้งต้องพยายามสื่อสารกับลูกค้าว่าเป้าหมายจริงๆ ของดีแทคคืออะไร หลังจากลูกค้าไม่มั่นใจในความไม่แน่นอนหลายๆ อย่างของเรา

Topics: